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口コミの影響力を重視する

従来のビジネス形態でも顧客を知ることが重要なことは当然だが、インターネットショップ・ビジネスでは、それがさらに重要である。インターネットの場合、口コミの影響力が従来のビジネス形態よりも一層強くなる。インターネットでは、力の関係は販売業者側から顧客側に大きく移行する。それを販売業者が認識できなければならない。まず、正しく顧客獲得目標を設定し、それ以上の成績を納める必要がある。そうすれば自然と新しい顧客が集ってくる。顧客は、インターネットを介してさらに新しい顧客を開拓する手助けとなってくれる。大多数の顧客がいまだに口コミによってＷＷＷサイトを訪れている。もし何かが気に入らなかった顧客がいたとすると、店頭販売の場合であれば、その人は五人の友人にそのことを話す。インターネットでは、ニュース・グループやリスト・サーバーなどを通して五千人の知合いに連絡する。インターネットの顧客は簡単に多数の人に連絡し合う手段を持っていて、良いことでも不満なことでもその体験談を載せることができる。店頭販売では阻止できる問題も、オンラインに載ったメッセージに対しては何の対策も打てない。